7 errores de selección de software de retail que causan fracaso

7 errores de selección de software de retail que causan fracaso

  El proceso de selección de software de administración minorista es una tarea compleja y difícil que afectará la efectividad operacional de su negocio para los próximos 6 a 10 años. La implementación, el mantenimiento y la actualización de una solución básica de software de negocios a lo largo de un período de cinco años promediarán entre 100.000 y 500.000 dólares para la típica organización minorista de mediano nivel. Dado este importante compromiso e inversión, es escandaloso que pocos minoristas inviertan los recursos apropiados y completen la debida diligencia necesaria para asegurar que esta crítica decisión empresarial se base en datos empíricos y criterios pragmáticos. Este documento describe 7 errores muy comunes cometidos por muchos minoristas durante el proceso de selección de software empresarial.

Error # 1: Creer que todo el software de retail es creado igual.

Muchos procesos de selección de software se basan en la suposición de que, debido a que un producto fue desarrollado por un fabricante de software líder, contendrá inherentemente la funcionalidad específica del sector requerida para dar soporte a su negocio minorista. Esta creencia se refuerza a menudo durante las demostraciones de selección de software dado que todos ellos parecen similares en apariencia, sensación y costo. ¿Por qué es entonces que algunos minoristas implementan proyectos con éxito, mientras que otros van oblicuos?

La realidad es que existen grandes diferencias entre los conjuntos de soluciones de software, a pesar de que, en la superficie, muchos parecen notablemente similares; un reto exacerbado por los miles de complementos complementarios desarrollados por desarrolladores de software más pequeños diseñados para solucionar las lagunas de funcionalidad. Entonces, ¿cómo una organización minorista separar el hecho de la ficción a la tierra en una solución que las posiciones de su proyecto para el éxito? El primer paso es explorar tres categorías de soluciones de alto nivel:

Soluciones verticales

Una aplicación vertical con todo incluido puede parecer la luz blanca al final del túnel, con sus capacidades específicas de producto que se alinean con los procesos existentes dentro de su negocio minorista. Sin embargo, una serie de factores deben ser considerados antes de tomar esta inmersión tentadora. Se sabe que las soluciones de mercado vertical independientes y totalmente integradas están limitadas por los editores de software que no pueden proporcionar las actualizaciones necesarias del producto; resultando en software estancado. Como tal, la tendencia reciente ha sido moverse hacia los proveedores de software más grandes que tienen la capacidad financiera y la profundidad de los recursos para invertir continuamente en mejoras del producto.

Soluciones horizontales

Un conjunto de soluciones genéricas "de talla única" donde el software satisface los requisitos de múltiples industrias. El resultado es invariablemente un agotamiento de los procesos de negocio específicos de la venta al por menor. A cambio, usted gana en la funcionalidad y en los beneficios económicos del proveedor local / socio de apoyo, y un menor costo de propiedad. Esta categoría de solución es ideal para los minoristas que están dispuestos a modificar sus procesos empresariales para ajustarse a los desarrollados dentro del software, así como aquellos abiertos a personalizaciones sustanciales.

Soluciones Híbridas

Un emparejamiento de aplicaciones de software horizontales con complementos verticales de nicho para crear conjuntos de soluciones funcionalmente ricos. Al seleccionar este enfoque, es fundamental contratar a un único socio de implementación con una profunda experiencia integrando todo el conjunto de soluciones para evitar los inevitables problemas de rendición de cuentas que surgen durante las implementaciones de varios proveedores. No trate de reconstruir una solución.

Entonces, ¿Cómo una organización decide sobre el enfoque correcto?

El mejor lugar para comenzar es internamente. Defina los objetivos corporativos de la organización, los objetivos / métricas y los imperativos estratégicos, seguidos de una revisión de los requerimientos y desafíos empresariales que impiden a su organización alcanzar sus objetivos.

Para lograr esto, es crítico desarrollar un documento interno de la visión y del alcance de la compañía que trate de definir los objetivos antedichos e identifique y separe sus artículos de los "must haves", de los "want-have" y de los "wish-list".

Dentro de este documento, la información clave para compilar incluye:

  • Una lista priorizada de las necesidades y requerimientos críticos de cada departamento, incluyendo una lista de deseos.

  • Una descripción de cómo fluye la información y es compartida entre departamentos.

  • Sistemas manuales y automatizados de recolección de datos.

  • Objetivos de la organización (por ejemplo, mejorar el servicio al cliente (con métricas), enviar todos los pedidos dentro de las 24 horas, etc.)

  • Datos de volumen de transacciones (por ejemplo, número de clientes, pedidos, facturas y proveedores.

  • Datos financieros e informes requeridos por las partes interesadas de contabilidad, auditoría y bancos.

  • Informes y análisis necesarios para la gestión y las operaciones diarias.

  • Requisitos de integración con sistemas internos y aplicaciones de escritorio. 

  • Otra información importante que puede ser útil en el proceso de selección.

 Tener más de 3-7% de sus requisitos clasificados como "debe tener" eliminará todas las 500 soluciones de software comercialmente disponibles.

Una vez que la información de su organización es recopilada, compilada y organizada, cada solución potencial de administración minorista debe analizarse en términos de cómo aborda cada uno de sus objetivos y requisitos de negocio priorizados.

Ponga énfasis incremental en la salida de informes, consultas en línea, facilidad y rapidez de entrada de datos, tiempo de procesamiento para la actualización y generación de informes, así como la intuición de la interfaz de usuario.

 Error # 2: Estar "demasiado ocupado" para participar en el proceso de selección.

Los proveedores de soluciones experimentados solicitarán y requerirán tiempo con los miembros estratégicos y operativos de su organización para llevar a cabo la recolección de información sobre los objetivos corporativos y los procesos empresariales con el fin de elaborar y tasar un conjunto de soluciones adecuado. Es imprescindible que haga el compromiso de tiempo necesario para empoderar e informar al proveedor de soluciones para hacer una recomendación pragmática y educada. Sin embargo, con demasiada frecuencia los ejecutivos de negocios exclaman: "No tengo tiempo para pasar con ellos", o "Sólo les doy una hora". Los proyectos de implementación de sistemas empresariales son las cirugías cerebrales del mundo tecnológico. Imagine que necesita cirugía y le dice a su médico que se apresure porque tiene otra reunión para asistir.

Todas las organizaciones minoristas tienen modelos empresariales y procesos empresariales únicos. Si desea maximizar realmente el valor potencial de este proyecto de negocio, es fundamental que invierta el tiempo necesario por adelantado. Si otras prioridades están consumiendo una cantidad excesiva de su tiempo, aplazar este proyecto hasta que pueda permitirse el tiempo que requiere.

El ciclo de vida medio de la implementación de software empresarial es de 6-8 años. Invirtiendo el tiempo, la energía y los recursos necesarios para diseñar una base adecuada y un marco de procesos de negocios, que contemple los requerimientos actuales y futuros, pagará dividendos significativos a largo plazo.

Abandonar una solución inmediata es mejor que precipitarse en la solución equivocada.

 Error # 3: Decidir que la solución más barata es la mejor solución.

Su corazón y cerebro son los órganos más vitales en su cuerpo. Si usted requirió cirugía en uno de estos órganos, ¿entrevistaría a tres médicos y luego seleccionaría el menos costoso? Por supuesto que no.

El software empresarial y la automatización de procesos son fundamentales para la productividad, la capacidad, el rendimiento, la eficacia y el éxito de la organización. Evaluar el precio en términos de valor recibido, medido por el conocimiento, la experiencia, el profesionalismo y la profundidad de los recursos de un proveedor de soluciones. Los recursos baratos (baratos) generalmente (pero no siempre) entregan el trabajo peatonal, uninteresting, inexperto. Los gerentes de proyectos y analistas de negocios con una profunda experiencia en aplicaciones y procesos empresariales no son baratos; y mientras que las tasas de prima no siempre garantizan profesionales experimentados y experimentados, las tasas de descuento rara vez resultan en un recurso de nivel uno.

Como con la mayoría de las cosas en la vida, obtienes lo que pagas. Seleccionando un proveedor de soluciones basado en el precio solo es equivalente a seleccionar el cirujano más barato. Además, los precios bajos vienen con contratos gruesos. Las ofertas fijas ocultan los fondos de contingencia inflados y vienen con una promesa de órdenes de cambio en el futuro y un conflicto inevitable.

A largo plazo, el costo de una solución pobre es sustancialmente más caro que hacerlo bien la primera vez. Disminución del costo siempre viene con mayor riesgo.

Error # 4: Creer que presionando a los proveedores dará lugar a costos mas bajos.

El proceso de selección de software de administración minorista a menudo coloca a los proveedores contra proveedores y proveedores contra el comprador, en un esfuerzo ineficaz para mantener (una ilusión) de control; una estrategia que a menudo resulta en el aumento del riesgo del proyecto para el comprador.

Existe una anticuada creencia de que mantener la información corporativa atesorada bajo estrictos envoltorios y sólo proporcionar un proveedor con información fragmentada de alguna manera reducirá los costos y disminuirá los riesgos del proyecto; esto no podría estar más lejos de la verdad. En realidad, esta es una estrategia riesgosa y costosa con consecuencias negativas a largo plazo.

Aunque el proveedor asume el riesgo durante las primeras etapas del proceso de selección, con costos de búsqueda de entre $ 10,000 y $ 50,000 por oportunidad, las empresas no entienden que tratar a los profesionales de ventas como entretenimiento barato, adoptar una estrategia de negociación ganar / perder y negar las solicitudes de la información crítica del proyecto (impulsores del negocio, expectativas presupuestarias, etc.) y el acceso adecuado al equipo de liderazgo en última instancia conduce a un mayor riesgo de proyectos y financieros. Hacer esto transfiere TODO el riesgo del proyecto del proveedor y del comprador a largo plazo.

Los patrocinadores empresariales de las organizaciones minoristas a menudo no entienden que la provisión de conjuntos de datos limitados lleva al proveedor a inflar las estimaciones del proyecto en un esfuerzo por mitigar el riesgo de lo desconocido. Más importante aún, las ideas estratégicas y el asesoramiento que podrían haber llevado a importantes mejoras en los procesos empresariales y los posibles beneficios económicos quedan fuera del rompecabezas debido a los limitados conjuntos de datos compartidos con el proveedor. Además, al tratar a los proveedores como productos básicos durante todo el proceso de selección, no se desarrolla una fuerte relación entre el proveedor y el comprador. Esto produce una situación en la que ambas partes deben incumplir los términos y condiciones del contrato, en lugar del sentido común, cuando surgen desafíos de proyecto o malentendidos; un juego que el proveedor más a menudo ganará.

Las organizaciones minoristas compran o mejoran los sistemas de negocios una vez cada 6-8 años; mientras que los proveedroes implementan 6-8 sistemas empresariales (como mínimo) cada año. Al final del día, ¿quién está más capacitado para aprovechar estos complejos conjuntos de soluciones para una ventaja mayor - una organización en crisis (¿por qué otra cosa se embarcaría en el equivalente tecnológico a un canal radicular sin anestesia?), O un socio que soluciona los problemas empresariales con soluciones tecnológicas a diario? Lo que plantea la pregunta; ¿Por qué mantener a los expertos en el exterior de una inversión estratégica, transformacional?

Para evitar riesgos de proyectos insalubres e innecesarios:

1. Examine su proceso de compra para la transparencia y la disponibilidad del ejecutivo para determinar si está configurando una dinámica que promueve la confusión en lugar de la colaboración.

2. Definir claramente, a continuación, compartir los beneficios del negocio mensurables anticipado del proyecto con los vendedores.

3. Proactivamente solicitar a la comunidad de proveedores beneficios empresariales incrementales, mejoras de procesos o medidas de reducción de costos que su organización no haya contemplado.

Error # 5: Presionar a TI para que ejecute el proceso de selección solo.

Un fracaso común en cualquier proceso de adquisición de soluciones de software es entregar el proceso al departamento de TI y esperar que lo hagan solo. Si bien esta solución de negocio en particular se ejecuta en escritorios y servidores, no debe dejarse a la TI exclusivamente, porque no se trata sólo de tecnología.

TI tiende a filtrar los requisitos del negocio (la espina dorsal de la selección exitosa de software) a través de su comprensión limitada de los procesos de negocio de la organización, así como su propio sesgo tecnológico. Con demasiada frecuencia, esto conduce a una función de todo incluido / función lista de deseos en un intento de no dejar nada. La compatibilidad tecnológica y el cumplimiento del proceso se vuelven más importantes que los beneficios del negocio y las interacciones con el cliente.

Tradicionalmente, las comunidades de TI se han centrado más en mantener el alto tiempo de actividad de los servidores y las aplicaciones, que, en el desarrollo de los objetivos globales de la empresa y los procesos empresariales, el área de enfoque tradicional para el liderazgo o el equipo ejecutivo de la organización. A menudo, los objetivos de negocio no se comunican a fondo a la TI, lo que significa que se ven obligados a tomar decisiones sin toda la información que necesitan.

Las iniciativas de ERP / CRM son proyectos de BUSINESS, apoyados por TI, no al revés.

Cuando el liderazgo o el equipo ejecutivo ve la tarea de selección de software como única responsabilidad de TI, las decisiones se toman sin mirar el cuadro completo. La selección de software debe involucrar a todas las partes necesarias en una organización, en varios puntos del proceso, por lo que todos contribuyen con la amplitud de la experiencia necesaria para tomar una decisión de esta escala. Dejar todo a la TI significa pedirles que realicen funciones empresariales fuera del alcance de sus roles tradicionales, y eso puede tener un impacto negativo en su éxito.

Error # 6: Caer en la trampa de demostración

Preste atención al viejo adagio, "No juzgues un libro por su cubierta".

A lo largo de los últimos 20 años, las organizaciones se han convencido de que ver una demostración de software ayudará en el proceso de selección de software. Desafortunadamente, para el gran gasto de muchos, esta falsa suposición ha demostrado que la elección de software basado en manifestaciones orquestadas, que sirven a sí mismos, puede ser un error increíblemente costoso.

Hay docenas de factores implicados en elegir el software más apropiado para su negocio al por menor; la menos importante de las cuales es la interfaz gráfica de usuario o la demo. Muchos proveedores de soluciones todavía se basan en esta técnica al intentar convencer a los posibles compradores de que tienen el software adecuado para el trabajo. Y muchas empresas se engañan en una falsa sensación de comodidad por la "apariencia" del software.

En su lugar, los equipos de selección deben centrarse en el software de venta minorista y los elementos de proveedores / socios que representan un riesgo y / o costo significativo como, por ejemplo:

  • ¿Cuál es el diseño y la arquitectura del software?

  • ¿Está el software actualizado? ¿Qué tan probado es?

  • ¿El software funcionará armoniosamente con mi red actual?

  •  ¿Mis empleados lo aceptarán fácilmente?

  •  ¿Puedo escalar a medida que mi organización crece?

Muy a menudo, cuando los proveedores de soluciones se les pide información sobre los productos que implementan, lo primero que hacen es insistir en mostrar una demo. Este enfoque es equivocado e irrelevante; y puede conducirle por el camino de selección de software equivocado.

 Error # 7: No obtener referencias.

Una vez que esté cómodo con un proveedor de soluciones, debe ponerse en contacto con un mínimo de tres referencias relevantes para la industria (es decir, clientes minoristas existentes) para discutir su experiencia con el proveedor. Es importante tener en cuenta la solicitud de tiempo cuando se llama a una referencia; también es importante asegurarse de que hay estructura para las preguntas que usted hace. Si bien es poco probable que un proveedor de soluciones le proporcionó el nombre de un cliente infeliz, es importante hacer preguntas que son de su interés primordial. Aquí está una lista de algunas de las principales preguntas para hacer la referencia:

 

PREGUNTA

RESPUESTA

PESO

PUNTUACIÓN

1. ¿Cuánto tiempo ha estado trabajando con este proveedor de soluciones en particular?

¿proveedor de soluciones?

> 3yrs = 10 1 - 3yrs = 5> 1yr = 1

1

 

2. ¿Han mantenido sus compromisos?

Sí = 10 No = 1

3

 

3. ¿Cómo tratan los gerentes de proyectos, consultores y personal de soporte técnico?

Excelente = 10 Bueno = 5 Por debajo del promedio = 1

3

 

4. ¿Con qué tratan sus otros departamentos?

Excelente = 10 Bueno = 5 Por debajo del promedio = 1

1

 

 

5. ¿Cumplieron el proyecto a tiempo según el plan del proyecto acordado por adelantado?

Sí = 10 No = 2

 

3

 

6. ¿Cumplieron el proyecto con un contrato de precio fijo o se cumplieron exactamente con el presupuesto?

 

Sí = 10 No = 2

3

 

7. ¿Recibió toda la funcionalidad que le prometieron?

Sí = 10 No = 2

3

 

8. ¿Se presentaron a tiempo según lo prometido para realizar los servicios contratados?

Sí = 10 No = 2

2

 

9. ¿Con qué rapidez y profesionalidad ha respondido el proveedor de soluciones a los desafíos del proyecto y soporte técnico?

> 4 horas = 10 4 - 8 horas = 8 <8 horas = 1

3

 

10. ¿Está usted satisfecho con el desempeño general del proveedor de soluciones?

Muy = 10 Promedio = 5 No muy = 1

2

 

 

 

 

 

 

PUNTAJE TOTAL

 

 

 

 

 

 La selección de un proveedor de soluciones que no retenga más del 90% de sus clientes podría ser indicativo de un socio de implementación con una experiencia rudimentaria de gestión de proyectos, una comprensión rápida de su industria, habilidades técnicas débiles o perspicacia empresarial limitada (o peor;).

No ponga su proyecto en riesgo al elegir el socio de implementación incorrecto.

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