“No te quedes atrás: 3 formas de mejorar tu servicio al cliente”

“No te quedes atrás: 3 formas de mejorar tu servicio al cliente”

Los bancos de conmutación solían ser una laboriosa prueba, pero hoy se puede hacer rápida y fácilmente. Tampoco es necesario convencer a un cliente para que cambie: el 36% de los consumidores dice que la razón principal por la que piensan en cambiar de banco es simplemente un mal servicio. [1] Para mantener la lealtad del cliente, los bancos deben garantizar que brindan un servicio al cliente de alta calidad. Tres estrategias clave ofrecen a los bancos una solución efectiva: (1) capacitar a los empleados con inteligencia predictiva y una fuente única de verdad, (2) permitirles a los clientes usar herramientas de autoservicio y (3) personalizar y estandarizar la prestación de servicios en todos los canales.

Inteligencia

Tener una única fuente de verdad para la información del cliente es la base para proporcionar un soporte apropiado y eficaz. La nueva tecnología ha hecho que esta información sea aún más accesible. Al usar tableros dinámicos basados ​​en roles, los agentes ahora están equipados con recursos tales como herramientas contextuales, guías y datos que surgen los próximos pasos apropiados para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

 Para generar aún más valor, los bancos pueden aprovechar la inteligencia predictiva para obtener información crítica sobre la superficie mediante la identificación de patrones clave en los datos del cliente. Estas ideas permiten a los agentes hacer recomendaciones proactivas adaptadas a las necesidades y estilos de vida de los clientes, brindándoles experiencias personalizadas. Además de esto, los agentes pueden acelerar el tiempo para emitir resolución, no solo para satisfacer al cliente, sino también para aumentar la productividad.

 Imagine un escenario en el que un cliente está a la espera de una tarjeta de crédito recientemente aprobada por correo, pero ha pasado la fecha de llegada prevista. Frustrados, llaman al primer número de contacto que encuentran, lo que sucede que los lleva a un administrador de relaciones en lugar de al servicio al cliente. En lugar de transferir la llamada, el gerente de relaciones puede mostrar al instante el perfil del cliente para comprender su situación y trabajar para resolver el problema. En este caso, el gerente de relaciones cancela la tarjeta esperada y pasa una nueva noche por mensajería para una entrega segura. En casos más complejos, los empleados pueden consultar una base de conocimientos unificada para obtener orientación. La inteligencia predictiva acerca los artículos de conocimiento relevantes para referencia y, en base al análisis de casos resueltos con éxito similares a los actuales, puede recomendar la siguiente mejor acción. Con este conocimiento, prácticamente cualquier empleado puede ayudar fácilmente a los clientes, evitando una mayor frustración y asegurando que se cumplan las expectativas de calidad del servicio.

Herramientas

Las herramientas de autoservicio son cada vez más cruciales en el mundo digital actual. El 90% de los consumidores esperan opciones de autoservicio, ya que les permite encontrar respuestas más rápido con más eficiencia y control. [2] Con capacidades tales como bases de conocimiento de búsqueda, compatibilidad entre pares y acceso directo a expertos en la materia, los bancos pueden ofrecer a los clientes el servicio que buscan. Al mismo tiempo, las opciones de autoservicio liberan recursos, reducen los costos y aumentan la eficiencia de los empleados.

 Por ejemplo, un banco tailandés estaba teniendo problemas con los clientes insatisfechos debido a su plataforma de centro de contacto no fiable y envejecida. La actualización a una sola solución con características de autoservicio mejoradas mejoró el rendimiento de su servicio al cliente. Los clientes ahora pueden encontrar sus propias respuestas y evitar las colas para hablar con los agentes, lo que finalmente mejora la satisfacción general. Además de esto, los agentes ahora pueden recibir entre un 20 y un 30% más de llamadas por día, lo que aumenta la eficiencia de las llamadas de los clientes.

La importancia de aprovechar múltiples canales para conectarse con clientes es bien conocida. Con dispositivos móviles para depositar cheques, portales en línea para administrar cuentas y sucursales físicas para asistencia en persona, el soporte multicanal es esencial para la lealtad de los clientes. De hecho, ofrecer soporte multicanal puede mejorar la satisfacción del cliente hasta en un 36%. [3]

Sin embargo, en el panorama digital acelerado de hoy se necesita algo más: un enfoque omnicanal. Con este enfoque, los bancos pueden pasar de apoyar simplemente a los clientes a través de múltiples canales para crear una experiencia de extremo a extremo sin esfuerzo, ofreciendo las mismas capacidades sin importar cómo se conecten los clientes. La unificación de las entidades de datos y la lógica empresarial en todos los canales permite la conmutación de canales sin problemas y la concienciación en tiempo real.

Imagine la experiencia de un cliente cuando comienza una aplicación de programa de recompensas en su aplicación de banca móvil. Más tarde, mientras visitan su sucursal local, el agente que los ayuda ve que han dejado la aplicación incompleta y se ofrece para ayudarlos a terminarla. Toda la información del cliente se ha guardado y el agente puede comenzar justo donde lo dejó, sin volver a ingresar ninguna información. Esta experiencia perfecta ofrece un servicio personalizado y eficiente con el mínimo esfuerzo del cliente.

Maximice el servicio al cliente con las estrategias correctas

La tecnología digital puede estar elevando las expectativas de los clientes, pero también puede ayudar a los bancos a satisfacer esas expectativas y mejorar su servicio al cliente. Los bancos pueden mejorar los resultados del servicio con inteligencia en tiempo real, aumentar la eficiencia con capacidades de autoservicio y ofrecer una experiencia perfecta con un enfoque omni-channel, en última instancia, diferenciándolas de los competidores y aumentando la lealtad del cliente.

Microsoft Dynamics Dynamics NAV permite a los bancos ofrecer un servicio al cliente inteligente y sin esfuerzo para, naturalmente, respaldar las necesidades de cada cliente. A través de potentes aplicaciones comerciales, los bancos pueden empoderar a los agentes con acceso intuitivo a la información correcta, ganar lealtad de los clientes mediante la entrega de experiencias en sus términos y mantenerse ágiles con un entorno de servicio adaptativo. Estas soluciones enriquecen cada interacción del cliente para que los bancos puedan ofrecer un servicio óptimo y generar lealtad a largo plazo.

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