” Cómo digitalizar la experiencia en la tienda para atraer a más clientes”

” Cómo digitalizar la experiencia en la tienda para atraer a más clientes”

Aunque las compras en línea aún representan menos del 10 por ciento del gasto retailer total, el comercio electrónico está creciendo rápidamente y no hay señales de que se vaya a detener. La National Retail Federation predice que, a lo largo del próximo año, las ventas en línea crecerán tres veces más rápido que la industria retail en general. No es solo una cuestión de ventas: las compras en línea ya han logrado cambiar las expectativas de los consumidores. La gente se ha acostumbrado a las compras personalizadas, rápidas y convenientes en línea. Sin embargo, pocas tiendas físicas pueden cumplir estas altas expectativas y ofrecen una experiencia que coincide con la que las personas obtienen en el comercio electrónico. Un informe del Instituto de Transformación Digital de Capgemini muestra que un tercio de los consumidores preferiría quedarse en casa lavando los platos que visitar una tienda física. ¿Qué pueden hacer los retailer para atraer clientes a sus tiendas físicas? La respuesta es fácil: conviértete más al comercio electrónico. En la práctica, esto significa usar tecnología para transformar la tienda con el objetivo de hacer que la experiencia de compra sea más rápida, más conveniente y más personalizada para los clientes.

Velocidad

En las tiendas grandes, encontrar el artículo que está buscando en el modelo y el color correctos puede ser un proceso largo y frustrante. La experiencia solo empeora cuando llega el momento de pagar, ya que a menudo se deja en cola durante largos minutos en uno de los pocos registros abiertos.

Sin embargo, la experiencia de compra en la tienda no tiene por qué ser así. Los retailer pueden elegir entre una gran cantidad de tecnologías diseñadas para hacer las compras más rápidas y, en última instancia, más agradables para los clientes. Estos incluyen dispositivos de punto de venta móvil que informan a los empleados de la tienda dónde se encuentran los artículos en la tienda y cuántas unidades quedan en existencia. Los puntos de venta móviles que también aceptan pagos le permiten ofrecer un pago rápido en cualquier lugar de la planta, lo que le brinda una mayor flexibilidad, con la ventaja adicional de acortar las líneas en el registro.

Si los artículos extraviados plagan su tienda, dificultando que los clientes encuentren lo que buscan, la solución podrían ser las etiquetas RFID (identificación por radiofrecuencia), que permiten al personal rastrear cada artículo a través de la identificación por radiofrecuencia en la etiqueta. Esta es una tecnología muy caliente: en los últimos años, la proporción de retailer de moda que usan etiquetas RFID se ha duplicado, según una encuesta realizada por la consultora Kurt Salmon.

Conveniencia

Admitámoslo: cuando se trata de conveniencia, no hay nada mejor que comprar en línea a través del móvil. Puedes hacerlo cuando quieras, donde sea que estés: en tu viaje al trabajo, a altas horas de la noche en la cama, mientras haces fila en la oficina de correos. Aunque las tiendas físicas no pueden competir con este nivel de comodidad, existen herramientas que los retailer pueden implementar en la tienda para hacer que las compras sean más inmediatas.

Si ejecuta una operación minorista omnicanal, haga clic y recopilar (comprando en línea y recogiendo en la tienda) es imprescindible, por tres razones.

Es una forma relativamente económica pero efectiva de redirigir a los compradores de comercio electrónico a su tienda.

Es popular entre los clientes. Click & collect funciona bien para personas con horarios de trabajo complejos, que pueden elegir y recoger su pedido a su propio ritmo.

Es bueno para los negocios: de acuerdo con una investigación de OnePoll 2016 sobre 2,000 compradores, el 65 por ciento de los clientes que hacen clic y  terminan realizando compras adicionales mientras recogen su pedido en la tienda.

El agotamiento de inventario puede causar la pérdida de ingresos y lealtad de los retailer, ¡y comprensiblemente! A nadie le gusta pasar por la molestia de salir de la casa para comprar un producto, para descubrir una vez en la tienda que el artículo está agotado. Afortunadamente hay soluciones tecnológicas para este problema. Algunos minoristas han estado implementando quioscos de pedido en la tienda: los clientes pueden escanear la etiqueta de un artículo y pedirla en el tamaño o color que falte, incluyendo su preferencia para la entrega en el hogar o en la tienda.

Personalización

Hoy, los clientes están acostumbrados a recibir recomendaciones personalizadas cuando hacen compras en tiendas y mercados en línea. Si compra una cámara nueva en Amazon, el sitio web mostrará automáticamente elementos adicionales que podrían resultarle interesantes, como una bolsa para la cámara, una batería adicional o un juego de lentes. Estas sugerencias de productos mejoran la experiencia del usuario, al tiempo que ayudan a los compradores a asegurarse de que tengan todo lo que necesitan.

 

Hasta ahora, las tiendas físicas han tenido que depender de sus asistentes de ventas para este rol. Los empleados experimentados han utilizado su amplio conocimiento del inventario de la empresa y su experiencia en el campo para ayudar a los clientes a encontrar artículos que complementen sus compras. Sin embargo, a medida que la rotación de empleados se acelera, el ciclo de vida de los productos se reduce y el inventario se expande a pasillos interminables, se hace cada vez más difícil capacitar a los asistentes de ventas para este rol.

La buena noticia es que la tecnología puede ayudar. La Inteligencia Artificial (AI) se puede implementar en la tienda para generar recomendaciones de los clientes en el punto de venta. Este tipo de sistema utiliza datos históricos de compras para hacer recomendaciones de productos relevantes, que el personal puede transmitir al cliente en forma de una sugerencia personal. Y gracias al aprendizaje automático, el sistema se vuelve cada vez más preciso con el tiempo, sin importar cuántos elementos haya en el inventario de la empresa. Productos como LS Recommend, que reúne el comportamiento de compra de todos los canales del minorista y ofrece recomendaciones sobre la plataforma de comercio electrónico, los puntos de venta estacionarios y los puntos de venta móviles, ofrece beneficios de tres partes para los minoristas. En primer lugar, ayudan a aumentar el tamaño de la canasta; en segundo lugar, aseguran que los clientes salgan de la tienda con todo lo que necesitan; y finalmente, ayudan al personal de ventas a relacionarse con sus clientes de una manera significativa.

La tecnología correcta, en el momento correcto

Para ofrecer el tipo de experiencia que los clientes modernos esperan, las tiendas físicas deben cambiar. La digitalización puede ser necesaria, pero también debe emprenderse estratégicamente. Aunque hay muchas herramientas disponibles para mejorar la experiencia en la tienda, y muchas nuevas aparecen todos los días, los minoristas no deben apresurarse a implementar la tecnología por el simple hecho de hacerlo.

Antes de implementar nueva tecnología y revolucionar su tienda, pregúntese:

¿Cuáles son mis objetivos de ROI con esta tecnología?

¿Cómo encaja esto en el viaje del cliente?

¿Cómo ayudará a mis asociados de ventas?

¿Esta tecnología mejorará la experiencia del cliente?

 La tecnología es costosa; asegúrese de que cada sistema que implemente sea el adecuado para usted, lo que le reportará un retorno positivo, ya sea en términos de tráfico, tamaño de la canasta o ingresos. Si necesita ayuda para saber qué tipo de tecnología sería la mejor para su empresa.

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