Los errores que te harán perder clientes en estas fiestas y cómo puedes solucionar dichos errores

Los errores que te harán perder clientes en estas fiestas y cómo puedes solucionar dichos errores

Muchos retailer se dieron cuenta de la manera difícil en que sus sistemas de comercio electrónico no estaban listos para el intenso tráfico de compras navideñas. Desde la entrega de los artículos incorrectos, hasta la cancelación del pedido debido a desabastecimientos, hasta la dificultad de los retornos, incluso en el caso de artículos dañados, la temporada festiva fue, en muchos casos, un ejemplo de manual sobre cómo no hacer negocios. Claramente, muchos retailer aún tienen mucho que aprender cuando se trata de vender, y hacer felices a los clientes, a través de diferentes canales.

Error n. ° 1: hacer promesas que no puedes mantener

Es el 10 de diciembre y Anna está comprando en el sitio de comercio electrónico de un famoso retailer. Ella decide comprar una lámpara que sería perfecta para su hermano. El pedido es aceptado y será entregado dentro de los 5 días hábiles.

Una semana después, Anna recibe un correo electrónico: "Lamentamos informarle que hemos tenido que cancelar su pedido debido a la disponibilidad de stock. Acepte nuestras disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado ". Así que ahora son pocos días para Navidad y Anna no tiene ningún regalo para su hermano, y no hay tiempo para comprar otro, en línea o en la tienda. ¡Pero al menos tiene las sinceras disculpas del minorista! ¡Ahora eso va a mejorar todo!

Solucionarlo integrando tus canales

Los retailer que ofrecen compras omnicanal necesitan integrar sus canales para que la experiencia de compra de sus clientes sea perfecta. Si sus canales no están integrados, puede terminar vendiendo un artículo en su tienda en línea solo para darse cuenta, demasiado tarde, de que el producto está realmente agotado.

Un sistema con integración omnicanal total, como LS Nav, garantiza que su tienda en línea siempre contenga información actualizada sobre el producto, ya que el portal de comercio electrónico utiliza el libro mayor para obtener información de inventario en tiempo real. 

Error n. ° 2: enviar el artículo incorrecto

Marcos está muy feliz cuando ve que los pantalones cortos que compró en línea han sido entregados, justo a tiempo para sus vacaciones de sol y mar. Cuando abre el paquete, sin embargo, pronto se da cuenta del tamaño de su error. Vuelve a verificar su orden: marcó XL, ¡pero le enviaron un Small! Se irá en dos días; nunca podrá cambiar el artículo antes de su partida.

Solucionarlo obteniendo una vista clara de su cadena de valor

Las devoluciones de clientes de mercaderías cuestan a los minoristas el 4.4% de sus ingresos en promedio. Las devoluciones a menudo ocurren por razones ajenas al control del minorista. Sin embargo, cuando eres la causa, solo tú tienes la culpa.

Aunque no se pueden evitar todas las devoluciones, un sistema de gestión eficiente puede ayudar a disminuir el riesgo de devoluciones, por ejemplo, asegurando que los clientes que realizan una compra en línea reciban exactamente el artículo que ordenaron, en el modelo, color y tamaño correctos.

Error n. ° 3: no comunicarse con los clientes

El vestido de noche que Linda ordenó en línea es tarde. Teme que no pueda recibirlo a tiempo para la fiesta de año nuevo. Ella trata de rastrear la compra, pero el sitio web no le da ninguna opción para verificar el estado de su orden. Linda envía un correo electrónico al servicio de atención al cliente, pero solo recibe una respuesta automática: "Gracias por su correo electrónico. Nos preocupa saber sus inconvenientes y estaremos investigando su caso. Un cordial saludo. "Pocos días después Linda llama por teléfono al servicio al cliente, pero no recibe una respuesta clara. Ella les pide que cancele el vestido, y decide ir al centro y comprar lo último que encuentre en el centro comercial.

Solucionarlo manteniendo el canal de comunicación abierto

Incluso si sabe que sus pedidos se están llenando y enviando a tiempo, sus clientes no lo hacen, a menos que los mantenga informados. Al comunicarse con sus clientes, puede aumentar su nivel de satisfacción en gran medida y crear negocios de retorno.

La honestidad en cada paso del camino es la mejor estrategia. Comience siendo sencillo antes de que la gente incluso compre de usted. Escriba claramente sus condiciones de venta, limitaciones de artículos o costos ocultos. Si espera hasta que las personas hayan hecho una compra para decir "solo enviamos a dos países" o "costos de envío extra por artículos voluminosos", corre el riesgo de perder la confianza de sus clientes, y el negocio.

¿Es usted un retailer que aprende de los errores de los demás o es uno de los que persisten en sus "buenas y viejas formas" hasta que el último cliente los haya dejado para comprar en otro lugar?

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